Burger King, hogar de la icónica Whopper, está realizando los primeros cambios en su hamburguesa más vendida del menú en casi 10 años después de que los consumidores se quejaran.
La Whopper reemplazará su pan suave por uno más premium, usará una nueva mayonesa más cremosa y se servirá en una caja en lugar de papel, anunció la compañía este jueves. La hamburguesa renovada se lanzará en sus más de 7.000 restaurantes en todo el país esta semana.
Los cambios llegan después de años de quejas sobre hamburguesas aplastadas que se estaban deshaciendo.
“Así que, literalmente, he oído hablar de la Whopper aplastada… y la hemos visto”, declaró Tom Curtis, presidente de Burger King Estados Unidos y Canadá, a CNN. “Mejoramos el empaque que, de alguna manera, la mantiene unida. Francamente, la mayonesa más cremosa surgió de algunos franquiciados que querían una mayonesa de mayor calidad. Y también mejoramos y le damos un toque premium al pan”.
Curtis, quien comenzó a atender llamadas directamente de los clientes la semana pasada, dijo que la cadena de restaurantes fue “cautelosa” con los cambios. La hamburguesa de carne, por ejemplo, sigue siendo la misma.
“No queremos simplemente romper el manual y empezar de cero”, dijo Curtis. “Es como si estuviéramos vistiendo nuestra famosa hamburguesa icónica con un esmoquin en lugar de un traje informal”.
La hamburguesa “mejorada” costará a las franquicias de Burger King US$ 4.000 adicionales al año. Burger King aconsejó a los dueños locales no subir los precios para los consumidores estresados por los precios y sugirió que la inversión impulsará las ventas.
“Es muy complicado” para las franquicias, dijo Robert Byrne, director sénior de investigación de consumo en Technomic. “[Las franquicias podrían decir que] el costo de la mano de obra no ha bajado, ‘¿entonces por qué me piden que gaste más aquí?’ Bueno, para mejorar su negocio, pero eso es un reto”.
Burger King es la octava cadena de comida rápida más grande del país en términos de ventas, según Technomic, una empresa de pronósticos y datos para la industria de servicios de alimentos.
Pero perdió el rumbo con los clientes alrededor de 2023, dijo Byrne, cuando los clientes se empezaron de tiendas vencidas, comida fría y una experiencia general mediocre.
La empresa tuvo que abordar esos problemas fundamentales antes de actualizar el menú, afirmó Curtis. Ahora las ventas finalmente están en alza: las ventas comparables en EE.UU. aumentaron un 3,2 % en el último trimestre. Sin embargo, los cambios en el menú podrían ser contraproducentes para los clientes fieles a la marca y potencialmente amenazar las ventas.
“En un entorno de incertidumbre económica y presiones inflacionarias, incluso cubrir los gastos es difícil. Existe un riesgo adicional al comprar algo desconocido. Es un riesgo alto [para una marca]”, afirmó Byrne.
Pero Burger King cree que los cambios en la Whopper son lo suficientemente sutiles como para no ofender a los fanáticos y al mismo tiempo atraer nuevamente a clientes que pueden haberse distanciado de la marca.
“‘Me encantan las hamburguesas Whopper. Hace años que no las como’. Lo oigo constantemente en los aeropuertos”, dijo Curtis sobre hablar con los clientes en el camino. “Les digo: ‘¿Qué esperan?’. Y ahora creo que les estamos dando una gran razón para volver”.
Durante siete meses, Burger King probó mayonesas, panecillos para hamburguesas y envases.
En las pruebas de cocina no se descartó ninguna idea, e incluso se planteó colocar la hamburguesa boca abajo. Esto significaba que la carne sería la primera capa, con las verduras debajo.
Preparar la hamburguesa al revés “en realidad distraía del objetivo”, dijo Amy Alacron, jefa de cocina de Burger King, quien se unió a la compañía en enero. “Preparémosla como debe hacerse”.
Rediseñar una marca nacional es una gran tarea. Para el pan, Alarcón tuvo que conseguir la colaboración de casi una decena de panaderías nacionales. Cambiaron el tamaño del molde para darle más volumen al pan y le añadieron un glaseado.
“Ayuda a que las semillas de sésamo se adhieran mejor al pan y crea ese atractivo visual que lo hace parecer un poco más artesanal y menos un producto horneado a alta velocidad y producido en una fábrica”, dijo Alacron.
Para la mayonesa, el equipo de cocina buscaba notas más cremosas y un toque dulce y cítrico. Para el empaque, el reto fue encontrar la mejor manera de conservar la Whopper entera. Así que la envolvieron en una caja tipo almeja en lugar de papel.
El equipo descubrió que la caja tipo almeja mantenía la hamburguesa fresca “y al mismo tiempo conservaba algo del calor y permitía disfrutar de esa sensación de queso derretido”, afirmó Alacron.
Con estas nuevas mejoras para la Whopper, Burger King se dio cuenta de que la opinión de los clientes era, sin duda, la mejor manera de implementar cambios. Pero la cadena necesitaba más reacciones de los comensales habituales.
Entonces, Curtis, el presidente de Burger King, dio su número de teléfono el martes pasado y está recibiendo llamadas durante dos semanas.
“He pasado cuatro o seis horas al día, incluyendo el sábado”, dijo Curtis. “Aún hay momentos en los que decepcionamos a la gente todos los días, pero tenemos que ser honestos al respecto y dar en el clavo. Quiero que Estados Unidos sepa que lo estamos haciendo”.
Estas llamadas de clientes han confirmado lo que Curtis y su equipo ya están haciendo: quieren más cambios en el menú.
“Mucha gente me pregunta: ‘Oye, ¿puedes mejorar tus papas fritas?’. Así que, cuando veo patrones como ese en 12.000 llamadas, sabes que necesitas mejorar esto”, dijo Curtis.
Pero Burger King se enfrenta a una dura competencia. No solo de sus rivales en el rubro de las hamburguesas, como McDonald’s o Five Guys, sino también de otros restaurantes de comida rápida como Raising Cane’s, según Byrne.
Con tanta variedad, pero tan poco margen de maniobra en cuanto a precios, los consumidores han recurrido a otras marcas. Technomic, la firma de investigación de servicios de alimentación, lleva años calculando las puntuaciones de asequibilidad de los consumidores para Burger King y otras cadenas de comida rápida.
“Los índices de asequibilidad de Burger King se mantienen estables o ligeramente por debajo si analizamos el promedio general de los últimos 10 años”, dijo Byrne. “Lo que esto me indica es que realmente no tienen esa flexibilidad. No tienen poder de fijación de precios en el mercado actual”.
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